“衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声。些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情。”清朝的郑板桥把群众工作写的入木三分。我们党之所以在短短的70年时间内带领全国人民从积弱积贫走向繁荣富强，最主要的经验就是坚持人民至上，紧紧依靠人民，以人民为靠山，视人民为父母，把人民当亲人。做为最基层的党员干部，只有想群众所想、急群众所急、解群众所困才能真正与居民群众打成一片，各项工作群众都能积极参与，获得认可与支持，这样干工作才更有信心、有决心、有成效。群众来访是基层工作的重要组成部分，也是政府部门展现公职人员良好形像、专业素养的主要方式，做好群众来访工作必须手勤、脚勤、眼勤、脑勤，坚持“七个一”，诚心接访，用心处访，才能更优质的服务好居民群众。

“一张笑脸”。微笑是人的一种平和心态以及善良的内心表现，是基层工作人员一项重要的工作法宝。维克托伯盖说：“笑是两个人之间最短的距离。”面对来访的群众，首先就应该笑脸相迎，消除隔阂，让群众打消顾虑，从内心做好敞开心菲与你交流的准备。

“一把椅子”。当群众来访时，你第一时间搬上椅子或者安排就坐，这就如同家里来客了，你把来者当成一家人，这就是视人民为亲人。我认为接待群众时我们可以站着，但群众一定要坐着。无论在办事大厅还是办公室都应该礼貌的请群众先坐下，然后再询问来意及诉求，这样群众的情绪更稳定，沟通效果会更好。

“一杯热水”。每一名群众来到我的办公室，我都会在请他坐下后，马上倒上一杯热水，首先我认为这是待客之道，其次，水本身也是润滑剂，是公职人员与群众之间的“萍水相逢”，群众把一杯热水端在手里，会将热量传至全身，这也是间接的将党和政府的温暖传递给广大群众。

“一句问候”。很多群众对公职人员长期存在“门难进、脸难看、事难办”的误区，关键问题就是在于接待过程中语言生硬，不能进行很好的交流导致的。群众来访时，我们应该礼貌用语，要多用“请”、“您”、“我能帮您做什么吗？”，对于多次来访的群众我们也可以说“您近来还好吗？”等问候式语言，这样会迅速拉近公职人员与群众之间的距离，对双方的后期交流会事半功倍。

“一心倾听”。公职人员一定要有耐心，认真的倾听来访群众的诉求，不能摆出一幅高高在上的态度，群众说一两句就不耐烦，不时插语打断群众的发言，而应该诚心听取，理解来意，准备好纸和笔将群众来访的内容进行记录，保留好群众提供的相关佐证资料，便于开展后续工作。

“一起解决”。工作的难点就是如何解决群众来访反映的问题。有很多群众他不知道应该到哪个部门告之诉求，可能会走错部门，我认为应该在基层推行首问责任制，当群众来访时，不管是谁第一个接待，如群众知道应该找哪个部门，负责进行引导，如果不知道，那就应该首先做好前六步，然后根据其诉求，由本部门负责的事情，现场可以做出解答的，现场处理并登记，如果一时解决不了的，应该做好记录，迅速向部门负责人、分管领导上报、征求处理意见，能协商的，与群众沟通解决，如暂不能解决的，将来访诉求本级处理情况向群众进行告之。

“一份承诺”。除办事大厅正常办理相关手续外，一般群众来访的诉求当时都很难解决。这时我们就应该在经报请相关部门及领导后，就是否可以办理、何时能给予解决给群众一个承诺，如超出政策外的诉求必须在承诺时间内找到相关依据以纸质文书进行解答，基层单位必须要有来访记录，并有来访解决的方案制度，做到及进处理，及时回答，以树立公职部门的威信。

群众工作无小事，基层更是服务群众的一线，国家的政策落实首先是从基层开始的，让群众从内心坚定爱党爱国的信念、用实际行动支持国家建设，不断感受到党和国家的制度优势，感受到伟大祖国的力量，感受到幸福生活的快乐，这才是基层党员干部真正应该做的，所以深入开展群众工作是一切工作的重中之重。党的一切权力来自人民，人民力量才是取之不尽，用之不竭的，只有从群众中来，到群众中去，及时解决群众所需，不断凝聚群众力量，我们的国家才能从胜利走向更大的胜利。

作者：肖伟

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来源：中共石鼓区委融媒体中心